Как онлайн-консультант повышает конверсии на сайте

Обязательные функции онлайн-консультанта
Самые популярные сервисы онлайн-консультантов
Самые частые ошибки

• Форма выбивается из общего дизайна сайта
• Опыт взаимодействия с онлайн-консультантом не всегда положительный
• Окно чата закрывает другие важные элементы сайта

В каких случаях чат обязательно нужен
Когда онлайн-консультант необязателен
Вывод

Онлайн-чат может легко увеличить или разбить ваши продажи. Любой бизнес может пострадать от непрофессиональных действий менеджеров, даже если в маркетинг вложены большие деньги. Как онлайн-чаты могут увеличить продажи? Пользователь сразу получает ответы на вопросы об интересующем товаре, а если его нет в наличии, может получить рекомендации о похожей товарной позиции. Также в чате пользователи могут уточнять информацию, которой нет на сайте, или если данные не полные.

Популярность онлайн-чатов постепенно угасла. Но Яндекс в январе 2018 добавил в свою выдачу кнопку «Чат с компанией», чем возродил интерес к онлайн-консультантам. Эксперимент Яндекса позволяет клиентам сразу в выдаче общаться с менеджерами сайта, не заходя на него. Такой ход позволяет Яндексу удерживать пользователя в своей системе и не влиять на поведенческие факторы сайта. В тоже время наличие крупной кнопки расширяет сниппет, делает его заметным и увеличивает вероятность перехода.

Яндекс обещает кнопку «Чат с компанией» в сниппете всем сайтам, подключившим онлайн-консультанта через Яндекс.Диалоги.

Подробнее о сниппетах – «Как улучшить сниппет в Яндексе и повысить CTR сайта».

Обязательные функции онлайн-консультанта

Чтобы онлайн-чат положительно повлиял на продажи, он должен:

1. Сохранять историю действий пользователя на сайте и всю историю переписки с ним.
2. Давать возможность отправлять автоматические сообщения гостям через определённое время или после посещения некоторого числа страниц.
3. Показывать оператору, что пользователь набирает в чате до момента отправки сообщения. Это позволяет менеджеру подготовиться к ответу.
4. Переводить диалоги, чтобы давать ответы на языке посетителя.
5. Отправлять настраиваемые персональные приглашения.

Пользователи охотнее идут на контакт после того, как к ним обращаются, хотя не всегда ответы будут интересны вашему бизнесу.
Примеры потешных диалогов посетителей с менеджером нашего сайта:

Пример 1

Пример 2

Пример 3

Пример 4

Поддержка даже нецелевых диалогов с пользователями повышает их лояльность, поэтому рекомендуем кратко отвечать на такие сообщения и не игнорировать их.

6. Консультант должен быстро отвечать в чате. Заставлять посетителя ждать, особенно после автоприглашения, – дурной тон.

Менеджер ответил уже в следующую минуту.

7. Чтобы получать желаемую конверсию с помощью чата, нужно не только подключить его на сайт, но и подготовить сотрудников.

Идеальный менеджер должен уметь продавать, использовать любую возможность для осуществления дополнительной продажи, стараться быть полезным покупателю, брать контакты у заинтересованного пользователя.

Грамотное и активное общение в чате в итоге может дать 4% конверсий в месяц.

Подробнее о конверсии в статье «7 врагов конверсии и способы борьбы с ними».

Самые популярные сервисы онлайн-консультантов

Если вы решили установить модуль, но не знаете, какой выбрать, вот список наиболее известных на рынке:

1. SiteHeart

Возможности:

• Настройка автоприветствия после посещения гостем определённого количества страниц.
• Передача сообщений живому оператору после того, как система исчерпала все варианты шаблонных ответов.
• Автоматическое распределение сообщений между наименее загруженными менеджерами.
• Настройка автоматического закрытия диалога после того, как клиент перестаёт проявлять активность.
• API сервиса для более сложной работы с ответами.

2. JivoSite

Возможности:

• Объединение консультанта с модулем обратного звонка.
• Подключение корпоративной почты, что позволит принимать письма сразу в чат.
• Сообщения из Facebook – принимает сообщения из социальных сетей (Facebook, ВКонтакте).
• Приём платежей: клиенты могут быстрее и удобнее оплачивать заказы в чате.
• SDK для iOS и Android: можно добавить онлайн-консультанта на ваше приложение.
• Интеграции с CRM для сохранения переписок с клиентом и истории его заказов.

3. RedHelper

Возможности:

• Режим совместного браузера – менеджер может видеть, на какой странице находится пользователь, выделенные курсором элементы.
• Наблюдение за печатью пользователя.
• Активное приглашение – наблюдение за перемещением пользователя на сайте.
• Быстрые ответы – возможность сохранять шаблоны фраз и отправлять их в несколько кликов.
• Расширенные данные о клиенте: местоположение, какая страница сейчас открыта, канал и источник захода на сайт.
• Настройка дизайна онлайн-консультанта (цвета, шрифта, положения на странице).
• Статистика работы менеджеров.

4. Krible

Возможности:

• Демонстрация страниц клиента консультанту и наоборот.
• Обратный звонок для пользователей, долго не проявляющих активность на сайте или желающих уходить.
• Информация о клиенте и переписке с ним.
• Настройка автоматических приглашений.
• Передача файлов.
• Блокировка клиента.
• Журнал чата на e-mail.
• Передача стикеров.
• Интеграция с CRM.

5. WebConsult

Возможности:

• Настройка автоответов.
• Сохранение истории переписки с клиентом и информации о его предыдущих покупках.
• Возможность просмотра экрана пользователя: можно узнать, какие страницы посетитель смотри прямо сейчас.
• Передача файлов клиенту через функционал чата.
• Объединение чата с модулем обратного звонка.
• Сбор контактов в нерабочее время.

Самые частые ошибки

Форма выбивается из общего дизайна сайта

Настроить отображение модуля онлайн-консультанта на сайте непросто. Органично вписать в дизайн окно с консультацией – искусство. Пример плохого сочетания дизайна сайта с онлайн-консультантом:

Большая часть онлайн-консультантов даёт возможность изменять цвет и положение чата. Нужно постараться найти оттенок, который подойдёт к цветовой гамме сайта, как на примерах ниже:

Пример 1

Пример 2

Пример 3

Опыт взаимодействия с онлайн-консультантом не всегда положительный

Онлайн-консультанты бывают слишком навязчивыми, из-за чего пугают пользователя, отвлекают его от цели.

Пример ответа клиента после автоприглашения:

Не стоит указывать в модуле, что менеджеры онлайн, если это не так.

Плохой пример:

Проигнорированное сообщение пользователя может отрицательно сказаться на репутации магазина – клиент вряд ли обратится к нему повторно.

Окно чата закрывает другие важные элементы сайта

Чат мешает взаимодействовать с элементами на сайте, из-за чего раздражает пользователя.

Плохой пример:

В каких случаях чат нужен обязательно

Без чата можно обойтись, но есть сферы бизнеса, где он необходим. Это касается ресурсов со сложной тематикой, где клиент может не увидеть важную информацию либо не сразу её понять.

Туристические, финансовые организации, магазины должны давать возможность задавать уточняющие вопросы. Например, при покупке бытовой техники клиенту может потребоваться информация о габаритах товара, которые не указаны на сайте, его наличии на складе в точке самовывоза. Планируя отпуск, пользователь захочет узнать о популярности того или иного отеля среди своих соотечественников.

Пример автоприглашения на сайте турагентства:

Выбирая выгодный кредит, пользователь может легко запутаться среди предложений. Тогда исчерпывающая консультация необходима.

Когда онлайн-консультант необязателен

1. Форма заявки. Живой чат с оператором нужен не всем сайтам. Например, сайт-визитка или сайт-портфолио с небольшим трафиком, не предполагающий масштабных продаж, может обойтись и формой заявки.

Пример онлайн-заявки веб-студии:

2. Обратный звонок.

Модуль может быть эффективным, если есть возможность быстро перезванивать.

Пример модуля заказа звонка:

3. Социальные сети.

Общение с клиентом через корпоративный профиль компании поможет добиться его расположения, ведь социальные сети – это привычный для пользователя интерфейс. После приятного общения клиент может подписаться на страницу компании и конвертироваться в будущем.

4. Мессенджеры.

Мессенджеры привычны пользователям, что больше располагает их к общению.

Вывод:

• Онлайн-менеджер может расширить сниппет в Яндексе, но уменьшить заходы на сайт.
• Стоит внедрять модуль на сайт, если у вас есть менеджер, точно знающий ассортимент, и умеющий его продавать.
• На сайты с большим трафиком на онлайн-консультацию лучше брать несколько менеджеров. Это позволит быстро отвечать на заявки и не заставлять пользователей ждать.

Еще по теме:

• Плохой и хороший ссылочный профиль. Изучаем фильтры Google за платные ссылки
12 февраля на конференции AllintopConf 2014 мы выступили с докладом о ссылочных санкциях Google. Рассказали о промежуточных результатах нашего исследования, посвященного этой теме, и поделились...
• Проектирование структуры и навигации интернет-магазина: возможные проблемы и их решение
Ошибки в структуре и навигации интернет-магазина могут существенно замедлить его развитие. Их устранение – весьма сложный и затратный процесс. Поэтому, конечно же, лучше этих ошибок...
• Атрибут hreflang: распространённые проблемы и способы их избежать
Атрибут hreflang используется на мультиязычных, многонациональных проектах. С его помощью можно сообщить ПС, что у сайта есть несколько языковых версий страницы. Это позволит поисковым ботам...
• Как правильно группировать и распределять запросы на посадочных страницах
Какие бывают основные типы посадочных страниц, как правильно группировать запросы и размещать их на страницах – читайте в новой статье. Также мы расскажем, какие запросы рекомендуется...
• Страницы категорий и подкатегорий – инструкция по оптимизации ИМ
Страницы категорий (они же листинги) интернет-магазинов обычно являются ключевыми для привлечения поискового трафика. Именно тут, как правило, сидят СЧ и ВЧ продающие фразы. В этой...