Дайте жалобную книгу, или Как работать с негативными отзывами

Негативные отзывы сопровождают любую компанию и работа с ними требует от любого специалиста выдержки, терпения и умения слушать собеседника. Какие причины появления негативных отзывов? Как нужно отвечать на них? Читайте в нашей статье

Негативные отзывы сопровождают любую компанию. Их можно сравнить с лесным пожаром ‒ если вовремя не остановить, то площадь повреждения репутации будет очень большой. Очень важно, как компания реагирует на негативный отзыв в сети о качестве своих товаров или услуг.

Часто негативный отзыв либо игнорируют, либо раздувают из него скандал. Смотришь ‒ и уже вместо одного жалобного поста целые страницы негатива. Хотя некоторые компании думают, что это хороший способ привлечь внимание к себе. Там, где драка, всегда интересно.

Пример:
Знакомый недавно заказывал виски в одном из крупных интернет-магазинов. Оформил заказ и ждет.
Прошло 4 дня, и он решил узнать судьбу заказа, позвонил.
Диалог с менеджером был такой:
«Не, ну я не знаю, чем я могу вам помочь. А вы куда доставку оформили? А, на такой-то адрес, это вы неправильно оформили, вам нужно еще раз заказать».
На любые аргументы: помогите переоформить, можете ли вы сейчас исправить и т.д. менеджер начал сердиться и объяснять, что клиент не прав, и в итоге бросил трубку со словами «Я вам ничем помочь не могу, сами разбирайтесь».

И еще один пример:

Был сделан заказ с одного известного украинского сайта спортивных товаров. Достаточно быстро пришла смс-ка с номером заказа, перезвонил менеджер, подтвердил получение заказа. Уточнили информацию у менеджера — доставят ли заказ к определенной дате (заказывали доставку в другой город), менеджер подтвердил.
На следующий день еще раз позвонили и уточнили, будет ли заказ к нужной дате. Менеджер заверил, что все будет хорошо.
Прошло 3-4 дня, товар не был доставлен. Позвонили в компанию и отменили заказ.
Через несколько дней был звонок из этой же компании «Ну так что, вы будете забирать свой товар? Он вас ждет уже несколько дней на складе».

Можно оптимизировать сайт, продвинуть его в ТОП, достичь высокой конверсии и потерять клиентов из-за человеческого фактора!

Мы провели небольшое исследование ‒ проанализировали работу с негативными отзывами ряда крупных компаний: операторы мобильной связи, почтовые сервисы, банки, интернет-магазины (Всего в исследовании принимало участие 10 компаний).

И вот что получилось.

Кто работает с клиентами?
В разных компаниях должность называется по-разному: аккаунт-менеджеры, менеджеры по продажам, online-консультанты, служба поддержки (support), PR-менеджеры, менеджеры по дружбе с клиентами и т.д.

Качество работы  ‒  у всех разное, кто-то быстро отвечает на жалобы и предложения, кто-то вообще не отвечает. Бывает, что звонишь или пишешь по несколько раз, и менеджер ничего внятного сообщить не может.

 

Многое зависит от политики компании. Если компания только набирает обороты и планирует надолго задержаться на рынке, клиентам будут уделять достаточно внимания.

Однако, обычно многие крупные компании не обращают внимание на негатив, думая, что «ну прибудет/убудет лишняя сотня клиентов, но другие же останутся».
На наш взгляд, крупные компании ‒ эталон отрасли, они учат стандартам обслуживания и поддержки клиентов. Поэтому с них спрос больше.

Мы составили идеальный портрет специалиста по общению с клиентами:

Уважительно относится к людям, умеет ладить с ними, внимателен, умеет абстрагироваться, доброжелателен, ответственный.
И еще важно, чтобы этот специалист не был причастен к созданию продукта или услуги!

Причины негативных отзывов

Анализируя причины негативных отзывов, можно выявить несколько:

1. Серьезные недостатки в товаре/услугах.
2. Проблемы в послепродажном сервисе (доставка, установка, ремонт).
3. Неправильно налажена обратная связь с клиентом: online-чат, Skype, ICQ, e-mail и т.д.
4. Высокие цены.
5. Неудобный интерфейс.
6. Хамство сотрудников компании.

Пример:

 

Как работать с негативными отзывами

Если проблема у Вас:

1. Внимательно выслушайте клиента, задайте уточняющие вопросы.
2. Выясните у службы поддержки: что было сказано клиенту, почему клиент не смог разобраться  с продуктом и т.д. Объективно разбираем,  в чем причина, без взаимных обвинений и упреков.
3. Отвечаем клиенту. Важно, чтобы ответ был максимально персонализированным. Если клиент указал имя, отчество, то обратиться к нему нужно лично. Также важно избегать при общении отписок, формального, сухого языка. Клиенту нужна поддержка, забота (его проблему решат).
4. Если проблема у вас, то объясните, в чем была проблема, как её решили. Если решение займет определенное время, то обязательно! сообщайте клиенту промежуточные итоги. Ваше затянувшееся молчание вызовет негатив у клиента,  и он тут же пойдет жаловаться в соц. сети, на форумы и т.д.
5. Попросите прощения у клиента за некорректную работу компании (сервиса) и компенсируйте неудобства: это может быть бонус на следующую покупку, небольшая скидка, бесплатная услуга и т. д.

Пример: (обратите внимание на дату и время — праздник, вечер, а служба поддержки МТС на связи!):

Если проблема со стороны клиента:

• Внимательно выслушайте клиента, задайте ему уточняющие вопросы.
• Если есть возможность, объясните клиенту, как можно решить этот вопрос. Если такой возможности нет, объясните клиенту, что этот вопрос не в вашей компетенции и ему нужно обратиться в другую инстанцию (например, к провайдеру).

Помните!

1. Клиенты должны чувствовать, что вы о них заботитесь.
2. Недовольные будут всегда. Люди любят идеализировать и мечтать об идеальном, но, с другой стороны, они помогают сделать ваш сервис лучше.
3. Не обижайтесь на гневные письма и оскорбления и не отвечайте так же эмоционально. Все это запомнится, запишется и распространится в интернете.
4. У клиента может быть плохое настроение, сроки поджимают. Важно выслушать обиды и жалобы людей. Клиент не должен чувствовать себя дураком. Ответы: «это ваши проблемы», «а чем вы думали, когда заказывали», «все понимают, куда надо нажать, а вы не понимаете»… недопустимы.
5. Закон Паретто: 10% вас любят, 10% ненавидят, 80% вы безразличны ‒ работает во всех сферах жизни.

Пример:

Как Приватбанк работает с негативными отзывами в ночное время:

 

Пример:

Служба поддержки ответила через несколько дней, но предложила интересный вариант решения вопросов: заказать обратный звонок на сайте банка.

А это интересная история, как крупный оператор мобильной связи потерял лояльного клиента:
Как постараться не допускать негативные отзывы, мы напишем в следующей статье.

Еще по теме:

• Как правильно провести SEO-эксперимент?
Как провести правильный эксперимент, например, по изменению количества ключевиков на странице карточки товара. Какие данные обязательно фиксировать во время проведения эксперимента? С чем сравнивать результаты?...
• Акция от Siteclinic! 2 месяца SEO-продвижения по цене 1-го!
Только до 29 февраля вы можете попробовать продвижение своего сайта под ключ и сэкономить до 50% стоимости. Акция действует при оплате до 29.02.2020, участвуют заявки...
• 50+ девушек в IT-маркетинге, на которых стоит подписаться в Facebook
Считается, что IT-сфера целиком принадлежит мужчинам. Мы спешим разрушить этот стереотип — эту статью мы посвящаем девушкам из сферы IT-маркетинга. На самом деле хороших специалистов-девушек...
• Как повысить релевантность в 2019 году
Что такое релевантность Как поисковые системы понимают, что страница релевантна запросу Как это делает Яндекс А что же Google Как проверить, по каким запросам поисковые...
• Вопросом на вопрос: первый этап общения клиента с аккаунт-менеджером в SEO
Поскольку SEO-шники – люди вечно занятые и нервные :), им на помощь приходим мы, аккаунт-менеджеры, чтобы сделать их работу проще и приятнее. Когда вы обращаетесь...