Мы провели анализ способов on-line коммуникации на сайте и дадим рекомендации, основанные на наиболее распространенных ошибках. Ведь установка кода сервиса на сайт — только начало. Связь нужно наладить и организовать, заранее продумать, как и когда будет проводиться консультация через чаты, чтобы клиент не стучался в «закрытые двери».
Интернет ускоряет бизнес-процессы, помогает нам принять решение о приобретении того или иного товара, упрощает саму покупку. Еще 20 лет назад продавцы сидели за прилавками в ожидании, когда откроются двери магазина и войдет покупатель. Уже 10 лет назад владельцы интернет-магазинов ждали, когда же клиент положит товар в корзину. Сегодня ни один владелец on-line бизнеса не может позволить себе такого ожидания — с клиентами начинают работу с «первого клика».
На сайтах используют различные способы общения с клиентам: ICQ, Skype, On-line чаты.
Их официальная задача — консультировать и сопровождать клиента, пока он не определится с выбором товара/услуги.
Реальная задача — взять клиента «здесь и сейчас», не дав ему времени на сомнения перед покупкой и сравнение с предложениями конкурентов.
Мы провели анализ каждого способа с целью определить, насколько они популярны и эффективны, а также выявить недоработки каждого из них. В исследовании принимали участие ТОП 50 сайтов, ПС: Яндекс, регион: Москва, по запросам:
— купить часы в интернет магазине;
— купить планшет в интернет магазине;
— купить обои в интернет магазине.
На каждый сайт мы заходили в рабочее время, пытались получить консультацию через исследуемый сервис. На сайтах, которые достигли ТОП 50 в таких конкурентных тематиках, связь с клиентом должна быть безупречна. Посмотрим, так ли это на самом деле.
| Сервис | Кол-во исследуемых сайтов | Чат установлен | Получили ответ |
| ICQ | 50 | 11 | 7 |
| Skype | 50 | 6 | 4 |
| On-line | 50 | 19 | 10 |
ICQ. Данный вид чата теряет свою популярность. Это связано с появлением новых, более удобных и функциональных сервисов и рядом технических причин. Если у Вас установлена или Вы планируете установить связь через ICQ на сайт, обратите внимание:
1. Пользователь может использовать различные версии ICQ клиента, в связи с чем возникает проблема с прямым добавлением номера с сайта в контакт-лист. По этой причине пользователи просто копируют номер и вставляют в контакт-лист.
Позаботьтесь, чтобы на сайте не было запрета копирования – в код клиент уже не заглянет, а уйдет к конкурентам.
2. Авторизация?! Клиент должен попросить Вас добавить его или угадывать ответы на контрольные вопросы?
Вы всегда должны ждать клиента, даже если придется все время ожидания чистить спам в аське.
Skype. По результатам исследования у этого способа коммуникации самый низкий показатель использования, но самый высокий показатель корректной работы. Наши рекомендации:
1. Если у Вас установлен Skype на сайте, обязательно организуйте возможность видеосвязи.
2. Проверьте корректную подгрузку статуса в разных версиях браузеров.
On-line чат. Сейчас этот сервис на пике популярности. Он установлен практически на каждом втором сайте, но установка кода — только начало. Встречается множество недоработок в организации данного способа консультации. К сожалению, даже у монстров интернет-продаж есть существенные недоработки.
1. Протестируйте работу чата. Например, один из крупнейших интернет-магазинов минимизировал обязательные поля до потери контактов.
2. Не добавляйте лишние поля для заполнения. Абсолютно противоположная ситуация по сравнению с предыдущим примером – внедрены все возможности сервиса, а это может ввести пользователя в сомнения – «зачем столько информации от меня?»
3. Если консультант не на месте, обязательно смените статус и сориентируйте пользователя, когда он сможет получить ответ. Оригинальность всегда приветствуется! Например: «Мы сейчас отдыхаем и набираемся сил! Чтобы с понедельника по пятницу с 9.00 до 18.00 с хорошим настроением отвечать на Ваши заявки и вопросы!»
Возможно, Вы все еще сомневаетесь.
Устанавливать ли у себе на сайте on-line связь?
Устанавливать. Даже если интернет-ресурс Вашей компании – витрина, и для продаж необходимы личные встречи с клиентами. Подобные сервисы полезны не только для интернет-магазинов. Ожидайте различные вопросы об услугах компании, графике работы, записи на встречу.
Какие из сервисов устанавливать?
Установите для начала один и наладьте «на отлично» его работу. Уже через месяц Вы сможете проанализировать количество обращений и необходимость в расширении on-line чатов на сайте.
Завершить статью хочу цитатой из книги К.Сьюэлл и П.Браун «Клиенты на всю жизнь»:
«Если вы хотите поддерживать свой бизнес, давайте клиентам точно то, что они просят, безо всяких колебаний. Если вы делаете чуть-чуть меньше, вы можете просто ничего не делать, так как все равно потеряете их расположение».
Желаю взаимопонимания с клиентами!
Еще по теме:
- Как выбрать правильную ширину сайта В статье мы рассмотрим, как правильно определить оптимальную ширину сайта для десктопного монитора и мобильных устройств, где можно узнать актуальную статистику популярных разрешений экранов, как...
- 19 примеров интересных UX-решений на коммерческих сайтах, которые улучшают ПФ Что же такое UX? Интересные примеры реализации UX 1. Листинг 2. Карточка товара 3. Структура 4. Призывы к действию (CTA) 5. Другие интересные решения UX...
- Как продумать и спроектировать структуру интернет-магазина Как оценить спрос на товары и правильно спроектировать структуру сайта, какие правила и советы стоит учесть, продумывая категории, подкатегории и фильтры на сайте, – читайте...
- 5 правил создания прототипов и проведения редизайна сайта Продумывая прототипы или новый дизайн, часто возникает желание внедрить все, что видишь на сайтах конкурентов. Чтобы удержаться от необоснованного копирования и правильно спроектировать структуру сайта,...
- Влияет ли смена дизайна или темы CMS на ранжирование сайта в Google? Влияет ли смена дизайна или смена темы CMS на ранжирование сайта в Google без изменения контента (или минимальные изменения) и URL? Ответ Пересмотр дизайна всегда...
Оцените мою статью:
(1 оценок, среднее: 5,00 из 5)Есть вопросы?
Задайте их прямо сейчас, и мы ответим в течение 8 рабочих часов.
