8 (495) 215-53-73

В Москве

(048) 737-5-736

В Одессе


Главная страница Блог Юзабилити Стучите, клиент, и Вам откроют! Анализ способов on-line коммуникации на сайте

Блог SiteClinic

Стучите, клиент, и Вам откроют! Анализ способов on-line коммуникации на сайте

Рубрика: Юзабилити

Интернет ускоряет бизнес-процессы, помогает нам принять решение о приобретении того или иного товара, упрощает саму покупку. Еще 20 лет назад продавцы сидели за прилавками в ожидании, когда откроются двери магазина и войдет покупатель. Уже 10 лет назад владельцы интернет-магазинов ждали, когда же клиент положит товар в корзину. Сегодня ни один владелец on-line бизнеса не может позволить себе такого ожидания — с клиентами начинают работу с «первого клика».

На сайтах используют различные способы общения с клиентам: ICQ, Skype, On-line чаты.

Их официальная задача — консультировать и сопровождать клиента, пока он не определится с выбором товара/услуги.

Реальная задача — взять клиента «здесь и сейчас», не дав ему времени на сомнения перед покупкой и сравнение с предложениями конкурентов.

Мы провели анализ каждого способа с целью определить, насколько они популярны и эффективны, а также выявить недоработки каждого из них. В исследовании принимали участие ТОП 50 сайтов, ПС: Яндекс, регион: Москва, по запросам:
— купить часы в интернет магазине;
— купить планшет в интернет магазине;
— купить обои в интернет магазине.
На каждый сайт мы заходили в рабочее время, пытались получить консультацию через исследуемый сервис. На сайтах, которые достигли ТОП 50 в таких конкурентных тематиках, связь с клиентом должна быть безупречна. Посмотрим, так ли это на самом деле.

Сервис Кол-во исследуемых сайтов Чат установлен Получили ответ
ICQ 50 11 7
Skype 50 6 4
On-line 50 19 10

ICQ. Данный вид чата теряет свою популярность. Это связано с появлением новых, более удобных и функциональных сервисов и рядом технических причин. Если у Вас установлена или Вы планируете установить связь через ICQ на сайт, обратите внимание:

1. Пользователь может использовать различные версии ICQ клиента, в связи с чем возникает проблема с прямым добавлением номера с сайта в контакт-лист. По этой причине пользователи просто копируют номер и вставляют в контакт-лист.
Позаботьтесь, чтобы на сайте не было запрета копирования – в код клиент уже не заглянет, а уйдет к конкурентам.

2. Авторизация?! Клиент должен попросить Вас добавить его или угадывать ответы на контрольные вопросы?
Вы всегда должны ждать клиента, даже если придется все время ожидания чистить спам в аське.

Skype. По результатам исследования у этого способа коммуникации самый низкий показатель использования, но самый высокий показатель корректной работы. Наши рекомендации:

1. Если у Вас установлен Skype на сайте, обязательно организуйте возможность видеосвязи.

2. Проверьте корректную подгрузку статуса в разных версиях браузеров.

On-line чат. Сейчас этот сервис на пике популярности. Он установлен практически на каждом втором сайте, но установка кода — только начало. Встречается множество недоработок в организации данного способа консультации. К сожалению, даже у монстров интернет-продаж есть существенные недоработки.

1. Протестируйте работу чата. Например, один из крупнейших интернет-магазинов минимизировал обязательные поля до потери контактов.

2. Не добавляйте лишние поля для заполнения. Абсолютно противоположная ситуация по сравнению с предыдущим примером – внедрены все возможности сервиса, а это может ввести пользователя в сомнения – «зачем столько информации от меня?»

3. Если консультант не на месте, обязательно смените статус и сориентируйте пользователя, когда он сможет получить ответ. Оригинальность всегда приветствуется! Например: «Мы сейчас отдыхаем и набираемся сил! Чтобы с понедельника по пятницу с 9.00 до 18.00 с хорошим настроением отвечать на Ваши заявки и вопросы!»

Возможно, Вы все еще сомневаетесь.

Устанавливать ли у себе на сайте on-line связь?

Устанавливать. Даже если интернет-ресурс Вашей компании – витрина, и для продаж необходимы личные встречи с клиентами. Подобные сервисы полезны не только для интернет-магазинов. Ожидайте различные вопросы об услугах компании, графике работы, записи на встречу.

Какие из сервисов устанавливать?

Установите для начала один и наладьте «на отлично» его работу. Уже через месяц Вы сможете проанализировать количество обращений и необходимость в расширении on-line чатов на сайте.

Завершить статью хочу цитатой из книги К.Сьюэлл и П.Браун «Клиенты на всю жизнь»:

«Если вы хотите поддерживать свой бизнес, давайте клиентам точно то, что они просят, безо всяких колебаний. Если вы делаете чуть-чуть меньше, вы можете просто ничего не делать, так как все равно потеряете их расположение».

Желаю взаимопонимания с клиентами!

Оцените статью: 
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Пока оценок нет)

Автор: Сурнина Юлия

j.surnina@siteclinic.ru

Подписаться
Наверх