8 (495) 215-53-73

В Москве

(048) 737-5-736

В Одессе


Главная страница Блог Юзабилити Немного о юзабилити, или Жалуюсь, пользуясь случаем!

Блог SiteClinic

Немного о юзабилити, или Жалуюсь, пользуясь случаем!

Не секрет, что поисковые системы усиливают требования к юзабилити. Все чаще, делая аудит, приходится давать рекомендации по улучшению удобства  ресурса, придумывать, что же еще можно сделать, чтобы сайт выделялся среди конкурентов и нравился пользователям.

Так случилось, что эта привычка анализировать удобство для потребителя постепенно перешла и в offline.  Некоторыми из жизненных наблюдений хотел бы поделиться с вами. Это, конечно, не инструкции, как нужно или не нужно делать. Просто хочу показать, что задумавшись над незначительными мелочами, можно улучшить свой бизнес и отношения с клиентами как в offline, так и в online.

Анализ юзабилити банкомата

Банкомат – привычный для всех нас автомат. Лично я их делю на два типа: те, которые ВНАЧАЛЕ отдают карточку, а потом деньги, и… неправильные, которые вначале отдают деньги, а ПОТОМ карточку. Кажется, незначительная деталь, но давайте смоделируем ситуацию.

Вы подошли к банкомату, задумавшись о чем-то своем,  вставили карточку, ввели пинкод, указали сумму и валюту, получили деньги. На этом этапе ваш мозг получает сигнал – цель достигнута. Вы кладете деньги в кошелек и, продолжая о чем-то думать, удаляетесь. О карточке вспоминаете через несколько шагов (в лучшем случае) или уже выйдя из отделения банка/магазина. Далее быстрый бег обратно к банкомату и привычные взгляды работников отделения – вы явно не первый.

Что же меняется, если вы вначале получите карточку, а потом уже деньги?  Вы забираете карточку, а мозг отмечает для себя – цель еще не достигнута, деньги вы пока еще не получили. Когда вы получаете деньги, карта уже у вас в кармане.
Мелочь, которая делает пользование банкоматом намного удобнее. И, кажется, я не один такой:

Проведем аналогию с интернет-магазинами. На вашем сайте ничего не отвлекает покупателя от заполнения заказа? Возможно, вы предлагаете покупателю сопутствующий товар, когда он еще не выбрал и основной?

Продумайте маршрут покупателя

Недалеко от моего дома расположен большой торговый комплекс, в его состав входит один из известных супермаркетов. Фасадом супермаркета внутри магазина являются кассы, их довольно много, порядка 40, за кассами расположен вход. Схематически это выглядит вот так:

Как видно, для того чтобы зайти в магазин, мне нужно пройти вдоль всех касс, повторюсь, что их не мало. Расстояние, которое необходимо преодолеть, – порядка 150-200 метров. Я люблю, конечно, прогулки,  но предпочитаю свежий воздух, а не супермаркет.

Что мешало администрации перенести вход в начало движения, я не знаю, но лично мне неудобно, и это – та самая ложка дегтя, которая портит все впечатление. Во всех аспектах магазин хороший и удобный, но необходимость тратить лишние пару минут часто приводят меня в маленький магазинчик возле дома. Ассортимент меньше, зато быстро.

Сразу же проведу аналогию с интернет-магазинами. Сколько кликов делает ваш пользователь, прежде чем дойдет до нужного раздела?

Скидочная карточка и работа с подарочными сертификатами
Не могу в рамках этой статьи не вспомнить отношение большинства продавцов к людям со скидочными карточками и подарочными сертификатами. Администрация не уделяет должное внимание данному вопросу. В итоге люди, которые по сути являются наиболее лояльными (скидку просто так не дают) либо вынужденными покупателями (сертификат подарили), не только не становятся постоянными клиентами, но наоборот – остаются недовольны.

Так, в одном из магазинов техники меня и супругу нормально обслуживали, пока я не сказал, что расплачиваться буду подарочным сертификатом – новогодний презент. Далее у продавца изменилось лицо, и  со мной стали общаться, как с нищим :), который непонятно, зачем пришел. Хотя сумма сертификата была не маленькая.

Покупать что-либо в этой сети магазинов я больше никогда не буду, несмотря на то, что люблю различные гаджеты. Как человек, знакомый с менеджментом не понаслышке, уверенно хочу заявить, что в первую очередь это вина не продавца, а администратора, который не работает с продавцами. Ну а наш менталитет давно известен: «скидками пользуются только бедные», хотя откуда эта глупость взялась, ума не приложу.  

Проводим аналогию с online: а насколько квалифицированы и вежливы сотрудники вашей компании, отвечающие на звонки по телефону или в Skype/ICQ?

Со скидочной карточкой ситуация была несколько другая. Я часто захожу в одно кафе возле дома, где мне и презентовали скидочную карту. В какой-то момент поменялись владельцы, изменилось название и, совсем немного, интерьер.

Меня, как посетителя, это не очень заинтересовало, но когда я протянул официанту карту скидки, он вежливо ответил, что она не действительна. На мой вопрос «А новые скидочные карты есть?» получил пространный ответ, что все будет хорошо и когда-нибудь карточки появятся.

Таким образом, новый владелец, вместо того чтобы «шагнуть навстречу» лояльному посетителю и продемонстрировать, что и в новом заведении помнят о постоянной клиентуре, наоборот, произвел негативное впечатление. В моей голове автоматически сложилось мнение – прошлый владелец был лучше, чем этот.  При этом сама сумма скидки не особо имела значение и обычно уходила бонусом на чаевые, а вот ощущение привилегированности, пусть и в обычном кафе, бесценно :).

Конечно же, аналогия с интернет-магазинами: ваши операторы в курсе всех акций? Они могут четко сказать, какие товары сегодня входят в акционные предложения?

Данный список можно продолжать еще очень долго, и всегда это будут какие-то незначительные детали. Это и водитель маршрутки, сперва полностью  останавливающийся и только потом открывающий дверь, а не наоборот. Это и кассир, который видя, что я в перчатках, дает мелочь в ладонь, а не высыпает на тарелочку с видом «ну и как ты её брать будешь?», и много чего другого.

Выявить такие мелочи довольно легко — нужно поставить себя на место вашего клиента и пройти весь путь, который проходит он. Если мы говорим про offline торговлю, то:

  • представьте себя покупателем,  войдите в роль, подумайте, как зовут вашего персонажа, ждут ли его дома жена и ребенок, устал ли он после работы;
  • действуйте, как действовал бы покупатель.

Например, вы то, конечно, как владелец или управляющий, знаете, что в вашем магазине дверь открывается от себя, а вот покупатель? Как вы думаете, ему приятно с глупым видом дергать дверь на себя? А таблички нет, отвалилась неделю назад, да и забыли о ней.

Спланируйте свое движение по магазину (если вы, например, управляющий крупным супермаркетом) с учетом списка покупок и того, что вы в магазине первый раз, – указателей-то в торговом зале, оказывается, мало.
Кстати, а у вашего покупателя хорошее зрение? А если плохое? Задаю вопрос как очкарик с большим стажем. Вот и ценники, оказывается, уже не так четко написаны, как хотелось бы.  

Точно так же и в online торговле. Садитесь за компьютер, заходите на сайт и моделируйте поведение пользователей. Представляйте, как чувствует себя человек, первый раз попавший сюда. Вам все понятно — вы по памяти к любому товару пройдете, а вот пользователь вряд ли.

Подытожить мой краткий рассказ, основанный на реальных событиях и личных наблюдениях, хочу двумя тезисами:

1. Ставьте себя на место клиента всегда, когда это возможно.
Например, попробуйте сами, а еще лучше попросите кого-то из друзей выполнить самые распространенные действия:

  • сравнить товары;
  • воспользоваться поиском по сайту;
  • воспользоваться фильтром для поиска конкретного товара;
  • оформить заказ;
  • связаться с call-центром и проконсультироваться у оператора по вопросам скидок и наличия товаров;
  • оставить отзыв о товаре.

Пройдите весь путь клиента от поиска товара на сайте до его получения.
Оцените, насколько удобны и понятны все эти действия, корректно ли работает сайт, как быстро и полно ответил менеджер и т. д. Уверен, что даже выполнив эти простые действия, вы найдете «слабые места», которые стоит улучшить.

2. Не разделяйте оффлайн и онлайн бизнес, если у вас есть обычный и интернет-магазин. Они выполняют одну и ту же задачу – помогать вашим пользователям быстро купить товар.  И та, и другая торговая площадка должны быть удобны для ваших посетителей.

Обслуживайте своих клиентов так, как хотели бы, чтобы обслуживали вас!

Оцените статью: 
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)

Автор: Владимир Столбов, SEO аналитик SiteClinic.ru

v.stolbov@siteclinic.ru

Подписаться
Наверх
  • Андрей

    Очень странно на сайте об оптимизации в статье о юзабилити встретить скрин серпы Google мало того, что в bmp, да еще и размером в ( ! ) мегабайт. Понимаю заботу о пользователях, им очень важно качество графики, но хватило бы несчастных 50 килобайт в png. От лица всех счастливых обладателей 3g интернета вам привет.
    Простите за сарказм.

  • Андрей, спасибо, фото поправили.

  • Анна

    Банкоматы. Банкоматы первого банк, услугами которого я пользовалась в студенческие годы были именно таким "неправильный". Когда на работе получила карту другого банка и увидела, что такое нормальный интерфейс и правильная последовательность действий и сразу уважение к этому банку появилось, с первого "общения". А отношение к первому банку еще хуже стало.

    Подарочные сертификаты. Как-то выиграла в одном форумном конкурсе 2 билета на любой сеанс во всеукраинской сети кинотеатров. Пришла в этот кинотеатр, подошла к кассе спросила какие места свободны мне перечислили, выбрала, протягиваю сертификаты и слышу в ответ: "Места предоставляемые по сертификатам ограниченное кол-во и все заняты, и, вообще, нужно было позвонить и предупредить заранее". Но ни о том, что места ограниченны, ни о том, что их всего 10 нигде не написано — ни на сайте, ни на стендах/окнах кассы, ни на самом сертификате. Я попросила администратора. Вопрос решился, со скрипом правда, нас пустили. Понятно, что с тех пор я в этот кинотеатр не ходила — осадок остался)

    Интернет-магазины. Часто сталкиваюсь с тем, что цены на сайте не совпадают с теми, что мне говорит менеджер по телефону. Еще не нравится, что на многих сайтах нет времени работы, т.е не понятно, в какое время им можно позвонить, а когда лучше написать. Часто ответ нужен срочно и выигрывают те, кто написал время работы. Т. к. была возможность позвонить и получить ответ оперативно.

    Про двери и надписи на них. Это скорее к оффлайну относится, но никто не учится на чужих ошибках. Стеклянные, полностью прозрачные двери, уже и не счесть наверное, сколько людей от них пострадало, и некоторые магазины не раз нарывались на судебные иски, но их продолжают ставить, все так же без надписей и часто они открываются автоматически, но не всегда датчики реагируют быстро, я не раз была в 1 см от удара. Музыка на сайте и в реальном магазине. Тут как раз лучше разделять. В реальном магазине легкий фон не помешает — он перебивает посторонние шумы, шуршание и переговоры других покупателей. А вот на сайте — я ухожу с 99% сайтов с музыкой, особенно, если ее нет возможности самому сразу отключить.

  • Настенька

    Все верно, только некоторые примеры мне кажется несовсем удачные. Например, выход в супермаркете всегда находится после всех касс, так же как хлеб и молоко в самом конце магазина по одной простой причине: покупатель должен перед уходом что-нибудь еще обязательно купить. У него нет возможности зайти и сразу выйти, он должен пропитаться духом шоппинга и неприменно оставить на несколько сотен рублей больше, чем запланировал.  Также в магазинах стоят камеры, которые отслеживают сколько и каких денег взял кассир. Поэтому всегда просят класть деньги в "тарелочку" и сдачу отдают туда же. Речь, конечно, о крупных сетевых мега-маркетов, а не районных магазинчиках.

  • Lucky

    Все правильно написано, особенно понравилось за банкомат — все верно, жена снимает с одного банка зарплату — там всегда сначала карту, потом бабло. У меня же в ПриватБанке наоборот, мало того, еще надо ждать пока банкомат одуплится, спросит несколько вопросов и только потом отдает карту. Я бы вообще делал подсветку возле разъема для ввода карты, что бы подсветка светилась после получения нала. В общем есть хороший способ не забывать карту в банкомате — хотя бы один раз ее там забыть и не вернуть =), посе этого за картой будешь следить как минимум в 2 раза жоще, проверенно на себе =)

  • Lucky

    Про стеклянные двери. Вспомнил как по новостям показывали чудака, который ограбил магаз и ломил ногу на вход и с учетом того, что двери рассчитаны на медленное приближение объекта — успешно выбил двери своим телом =)))))))))) У меня кстати кошка любит на балкон лазить и Я иногда, когда на дворе не лето, открываю ей форточку, так вот после нестольких попыток прыгнуть в закрытую форточку — Я даже для животного (любимого =)) наклеял скотчем газету на окно, чтобы кошка знала, когда окно открыто, а когда закрыто.

  • Насчет водителей маршруток. Учитывая, что в последние дни погода в разных частях города кардинально отличается, было очень приятно, когда водитель, открывая дверь, предупредил: "Смотрите аккуратненько, все замерзло, очень скользко". Вот мелочь же, а приятная:) Даже маршрутчики заботятся о своих пользователях 😉

  • Сергей

    Я думаю насчет банкоматов аналогично, но как не прискорбно это осознавать, как раз наши "неправильные" банкоматы и есть правильные! По крайней мере так в Европе. Люди привыкли совершать несколько операций с помощью банкоматов и прдставьте, если бы на каждую операцию человек получал карту и вставлял бы обратно. Во-первых, на это уходило бы больше времени, во-вторых, это просто неудобно. Это просто у нас такая цель по отношению к банкомату — снять нал. Но вообще в банкоматах есть куча других функций.