Немного о юзабилити, или Жалуюсь, пользуясь случаем!

78

31

19

28

Сделать сайт или магазин удобными для своего клиента на самом деле не так и сложно.  Просто нужно внимательнее относиться к мелочам и всегда ставить себя на место пользователя. Хочу поделиться с вами своими наблюдениями в повседневной жизни (оффлайн) и провести аналогию с интернет-магазинами, показав, на что стоит обращать внимание.

Не секрет, что поисковые системы усиливают требования к юзабилити. Все чаще, делая аудит, приходится давать рекомендации по улучшению удобства  ресурса, придумывать, что же еще можно сделать, чтобы сайт выделялся среди конкурентов и нравился пользователям.

Так случилось, что эта привычка анализировать удобство для потребителя постепенно перешла и в offline.  Некоторыми из жизненных наблюдений хотел бы поделиться с вами. Это, конечно, не инструкции, как нужно или не нужно делать. Просто хочу показать, что задумавшись над незначительными мелочами, можно улучшить свой бизнес и отношения с клиентами как в offline, так и в online.

Анализ юзабилити банкомата

Банкомат – привычный для всех нас автомат. Лично я их делю на два типа: те, которые ВНАЧАЛЕ отдают карточку, а потом деньги, и… неправильные, которые вначале отдают деньги, а ПОТОМ карточку. Кажется, незначительная деталь, но давайте смоделируем ситуацию.

Вы подошли к банкомату, задумавшись о чем-то своем,  вставили карточку, ввели пинкод, указали сумму и валюту, получили деньги. На этом этапе ваш мозг получает сигнал – цель достигнута. Вы кладете деньги в кошелек и, продолжая о чем-то думать, удаляетесь. О карточке вспоминаете через несколько шагов (в лучшем случае) или уже выйдя из отделения банка/магазина. Далее быстрый бег обратно к банкомату и привычные взгляды работников отделения – вы явно не первый.

Что же меняется, если вы вначале получите карточку, а потом уже деньги?  Вы забираете карточку, а мозг отмечает для себя – цель еще не достигнута, деньги вы пока еще не получили. Когда вы получаете деньги, карта уже у вас в кармане.
Мелочь, которая делает пользование банкоматом намного удобнее. И, кажется, я не один такой:

Проведем аналогию с интернет-магазинами. На вашем сайте ничего не отвлекает покупателя от заполнения заказа? Возможно, вы предлагаете покупателю сопутствующий товар, когда он еще не выбрал и основной?

Продумайте маршрут покупателя

Недалеко от моего дома расположен большой торговый комплекс, в его состав входит один из известных супермаркетов. Фасадом супермаркета внутри магазина являются кассы, их довольно много, порядка 40, за кассами расположен вход. Схематически это выглядит вот так:

Как видно, для того чтобы зайти в магазин, мне нужно пройти вдоль всех касс, повторюсь, что их не мало. Расстояние, которое необходимо преодолеть, – порядка 150-200 метров. Я люблю, конечно, прогулки,  но предпочитаю свежий воздух, а не супермаркет.

Что мешало администрации перенести вход в начало движения, я не знаю, но лично мне неудобно, и это – та самая ложка дегтя, которая портит все впечатление. Во всех аспектах магазин хороший и удобный, но необходимость тратить лишние пару минут часто приводят меня в маленький магазинчик возле дома. Ассортимент меньше, зато быстро.

Сразу же проведу аналогию с интернет-магазинами. Сколько кликов делает ваш пользователь, прежде чем дойдет до нужного раздела?

Скидочная карточка и работа с подарочными сертификатами
Не могу в рамках этой статьи не вспомнить отношение большинства продавцов к людям со скидочными карточками и подарочными сертификатами. Администрация не уделяет должное внимание данному вопросу. В итоге люди, которые по сути являются наиболее лояльными (скидку просто так не дают) либо вынужденными покупателями (сертификат подарили), не только не становятся постоянными клиентами, но наоборот – остаются недовольны.

Так, в одном из магазинов техники меня и супругу нормально обслуживали, пока я не сказал, что расплачиваться буду подарочным сертификатом – новогодний презент. Далее у продавца изменилось лицо, и  со мной стали общаться, как с нищим :), который непонятно, зачем пришел. Хотя сумма сертификата была не маленькая.

Покупать что-либо в этой сети магазинов я больше никогда не буду, несмотря на то, что люблю различные гаджеты. Как человек, знакомый с менеджментом не понаслышке, уверенно хочу заявить, что в первую очередь это вина не продавца, а администратора, который не работает с продавцами. Ну а наш менталитет давно известен: «скидками пользуются только бедные», хотя откуда эта глупость взялась, ума не приложу.

Проводим аналогию с online: а насколько квалифицированы и вежливы сотрудники вашей компании, отвечающие на звонки по телефону или в Skype/ICQ?

Со скидочной карточкой ситуация была несколько другая. Я часто захожу в одно кафе возле дома, где мне и презентовали скидочную карту. В какой-то момент поменялись владельцы, изменилось название и, совсем немного, интерьер.

Меня, как посетителя, это не очень заинтересовало, но когда я протянул официанту карту скидки, он вежливо ответил, что она не действительна. На мой вопрос «А новые скидочные карты есть?» получил пространный ответ, что все будет хорошо и когда-нибудь карточки появятся.

Таким образом, новый владелец, вместо того чтобы «шагнуть навстречу» лояльному посетителю и продемонстрировать, что и в новом заведении помнят о постоянной клиентуре, наоборот, произвел негативное впечатление. В моей голове автоматически сложилось мнение – прошлый владелец был лучше, чем этот.  При этом сама сумма скидки не особо имела значение и обычно уходила бонусом на чаевые, а вот ощущение привилегированности, пусть и в обычном кафе, бесценно :).

Конечно же, аналогия с интернет-магазинами: ваши операторы в курсе всех акций? Они могут четко сказать, какие товары сегодня входят в акционные предложения?

Данный список можно продолжать еще очень долго, и всегда это будут какие-то незначительные детали. Это и водитель маршрутки, сперва полностью  останавливающийся и только потом открывающий дверь, а не наоборот. Это и кассир, который видя, что я в перчатках, дает мелочь в ладонь, а не высыпает на тарелочку с видом «ну и как ты её брать будешь?», и много чего другого.

Выявить такие мелочи довольно легко — нужно поставить себя на место вашего клиента и пройти весь путь, который проходит он. Если мы говорим про offline торговлю, то:

• представьте себя покупателем,  войдите в роль, подумайте, как зовут вашего персонажа, ждут ли его дома жена и ребенок, устал ли он после работы;
• действуйте, как действовал бы покупатель.

Например, вы то, конечно, как владелец или управляющий, знаете, что в вашем магазине дверь открывается от себя, а вот покупатель? Как вы думаете, ему приятно с глупым видом дергать дверь на себя? А таблички нет, отвалилась неделю назад, да и забыли о ней.

Спланируйте свое движение по магазину (если вы, например, управляющий крупным супермаркетом) с учетом списка покупок и того, что вы в магазине первый раз, – указателей-то в торговом зале, оказывается, мало.
Кстати, а у вашего покупателя хорошее зрение? А если плохое? Задаю вопрос как очкарик с большим стажем. Вот и ценники, оказывается, уже не так четко написаны, как хотелось бы.

Точно так же и в online торговле. Садитесь за компьютер, заходите на сайт и моделируйте поведение пользователей. Представляйте, как чувствует себя человек, первый раз попавший сюда. Вам все понятно — вы по памяти к любому товару пройдете, а вот пользователь вряд ли.

Подытожить мой краткий рассказ, основанный на реальных событиях и личных наблюдениях, хочу двумя тезисами:

1. Ставьте себя на место клиента всегда, когда это возможно.
Например, попробуйте сами, а еще лучше попросите кого-то из друзей выполнить самые распространенные действия:

• сравнить товары;
• воспользоваться поиском по сайту;
• воспользоваться фильтром для поиска конкретного товара;
• оформить заказ;
• связаться с call-центром и проконсультироваться у оператора по вопросам скидок и наличия товаров;
• оставить отзыв о товаре.

Пройдите весь путь клиента от поиска товара на сайте до его получения.
Оцените, насколько удобны и понятны все эти действия, корректно ли работает сайт, как быстро и полно ответил менеджер и т. д. Уверен, что даже выполнив эти простые действия, вы найдете «слабые места», которые стоит улучшить.

2. Не разделяйте оффлайн и онлайн бизнес, если у вас есть обычный и интернет-магазин. Они выполняют одну и ту же задачу – помогать вашим пользователям быстро купить товар.  И та, и другая торговая площадка должны быть удобны для ваших посетителей.

Обслуживайте своих клиентов так, как хотели бы, чтобы обслуживали вас!

Еще по теме:

• Как продумать и спроектировать структуру интернет-магазина
Как оценить спрос на товары и правильно спроектировать структуру сайта, какие правила и советы стоит учесть, продумывая категории, подкатегории и фильтры на сайте, – читайте...
• Базовые ошибки юзабилити сайта
Простота использования может быть невидимой, но её отсутствие - нет. Ease of use may be invisible, but its absence sure isn’t. © IBM Usability -...
• Какие есть инструменты для проверки юзабилити сайта и актуальны ли сейчас карты кликов?
Актуальны ли сейчас карты кликов для проверки юзабилити сайта? Какие есть для этого инструменты? Ответ Да, карты кликов по-прежнему являются ценным инструментом для проверки юзабилити...
• 5 правил создания прототипов и проведения редизайна сайта
Продумывая прототипы или новый дизайн, часто возникает желание внедрить все, что видишь на сайтах конкурентов. Чтобы удержаться от необоснованного копирования и правильно спроектировать структуру сайта,...
• Как создать удобный интернет-магазин?
В этой статье мы подробно объясним, что такое по-настоящему удобный интернет-магазин. Мы расскажем, почему нужно работать над повышением юзабилити и как это влияет на конверсию...

---

Владимир Столбов

SEO аналитик SiteClinic.ru

Оцените мою статью: 

(1 оценок, среднее: 5,00 из 5)