Заказать SEO-услуги
Согласен с правилами обработки персональных данных
Скорость ответа - до 30 минут!

Немного о юзабилити, или Жалуюсь, пользуясь случаем!

like

Не секрет, что поисковые системы усиливают требования к юзабилити. Все чаще, делая аудит, приходится давать рекомендации по улучшению удобства  ресурса, придумывать, что же еще можно сделать, чтобы сайт выделялся среди конкурентов и нравился пользователям.

Так случилось, что эта привычка анализировать удобство для потребителя постепенно перешла и в offline.  Некоторыми из жизненных наблюдений хотел бы поделиться с вами. Это, конечно, не инструкции, как нужно или не нужно делать. Просто хочу показать, что задумавшись над незначительными мелочами, можно улучшить свой бизнес и отношения с клиентами как в offline, так и в online.

Анализ юзабилити банкомата

Банкомат – привычный для всех нас автомат. Лично я их делю на два типа: те, которые ВНАЧАЛЕ отдают карточку, а потом деньги, и… неправильные, которые вначале отдают деньги, а ПОТОМ карточку. Кажется, незначительная деталь, но давайте смоделируем ситуацию.

Вы подошли к банкомату, задумавшись о чем-то своем,  вставили карточку, ввели пинкод, указали сумму и валюту, получили деньги. На этом этапе ваш мозг получает сигнал – цель достигнута. Вы кладете деньги в кошелек и, продолжая о чем-то думать, удаляетесь. О карточке вспоминаете через несколько шагов (в лучшем случае) или уже выйдя из отделения банка/магазина. Далее быстрый бег обратно к банкомату и привычные взгляды работников отделения – вы явно не первый.

Что же меняется, если вы вначале получите карточку, а потом уже деньги?  Вы забираете карточку, а мозг отмечает для себя – цель еще не достигнута, деньги вы пока еще не получили. Когда вы получаете деньги, карта уже у вас в кармане.
Мелочь, которая делает пользование банкоматом намного удобнее. И, кажется, я не один такой:

Проведем аналогию с интернет-магазинами. На вашем сайте ничего не отвлекает покупателя от заполнения заказа? Возможно, вы предлагаете покупателю сопутствующий товар, когда он еще не выбрал и основной?

Продумайте маршрут покупателя

Недалеко от моего дома расположен большой торговый комплекс, в его состав входит один из известных супермаркетов. Фасадом супермаркета внутри магазина являются кассы, их довольно много, порядка 40, за кассами расположен вход. Схематически это выглядит вот так:

Как видно, для того чтобы зайти в магазин, мне нужно пройти вдоль всех касс, повторюсь, что их не мало. Расстояние, которое необходимо преодолеть, – порядка 150-200 метров. Я люблю, конечно, прогулки,  но предпочитаю свежий воздух, а не супермаркет.

Что мешало администрации перенести вход в начало движения, я не знаю, но лично мне неудобно, и это – та самая ложка дегтя, которая портит все впечатление. Во всех аспектах магазин хороший и удобный, но необходимость тратить лишние пару минут часто приводят меня в маленький магазинчик возле дома. Ассортимент меньше, зато быстро.

Сразу же проведу аналогию с интернет-магазинами. Сколько кликов делает ваш пользователь, прежде чем дойдет до нужного раздела?

Скидочная карточка и работа с подарочными сертификатами
Не могу в рамках этой статьи не вспомнить отношение большинства продавцов к людям со скидочными карточками и подарочными сертификатами. Администрация не уделяет должное внимание данному вопросу. В итоге люди, которые по сути являются наиболее лояльными (скидку просто так не дают) либо вынужденными покупателями (сертификат подарили), не только не становятся постоянными клиентами, но наоборот – остаются недовольны.

Так, в одном из магазинов техники меня и супругу нормально обслуживали, пока я не сказал, что расплачиваться буду подарочным сертификатом – новогодний презент. Далее у продавца изменилось лицо, и  со мной стали общаться, как с нищим :), который непонятно, зачем пришел. Хотя сумма сертификата была не маленькая.

Покупать что-либо в этой сети магазинов я больше никогда не буду, несмотря на то, что люблю различные гаджеты. Как человек, знакомый с менеджментом не понаслышке, уверенно хочу заявить, что в первую очередь это вина не продавца, а администратора, который не работает с продавцами. Ну а наш менталитет давно известен: «скидками пользуются только бедные», хотя откуда эта глупость взялась, ума не приложу.  

Проводим аналогию с online: а насколько квалифицированы и вежливы сотрудники вашей компании, отвечающие на звонки по телефону или в Skype/ICQ?

Со скидочной карточкой ситуация была несколько другая. Я часто захожу в одно кафе возле дома, где мне и презентовали скидочную карту. В какой-то момент поменялись владельцы, изменилось название и, совсем немного, интерьер.

Меня, как посетителя, это не очень заинтересовало, но когда я протянул официанту карту скидки, он вежливо ответил, что она не действительна. На мой вопрос «А новые скидочные карты есть?» получил пространный ответ, что все будет хорошо и когда-нибудь карточки появятся.

Таким образом, новый владелец, вместо того чтобы «шагнуть навстречу» лояльному посетителю и продемонстрировать, что и в новом заведении помнят о постоянной клиентуре, наоборот, произвел негативное впечатление. В моей голове автоматически сложилось мнение – прошлый владелец был лучше, чем этот.  При этом сама сумма скидки не особо имела значение и обычно уходила бонусом на чаевые, а вот ощущение привилегированности, пусть и в обычном кафе, бесценно :).

Конечно же, аналогия с интернет-магазинами: ваши операторы в курсе всех акций? Они могут четко сказать, какие товары сегодня входят в акционные предложения?

Данный список можно продолжать еще очень долго, и всегда это будут какие-то незначительные детали. Это и водитель маршрутки, сперва полностью  останавливающийся и только потом открывающий дверь, а не наоборот. Это и кассир, который видя, что я в перчатках, дает мелочь в ладонь, а не высыпает на тарелочку с видом «ну и как ты её брать будешь?», и много чего другого.

Выявить такие мелочи довольно легко — нужно поставить себя на место вашего клиента и пройти весь путь, который проходит он. Если мы говорим про offline торговлю, то:

  • представьте себя покупателем,  войдите в роль, подумайте, как зовут вашего персонажа, ждут ли его дома жена и ребенок, устал ли он после работы;
  • действуйте, как действовал бы покупатель.

Например, вы то, конечно, как владелец или управляющий, знаете, что в вашем магазине дверь открывается от себя, а вот покупатель? Как вы думаете, ему приятно с глупым видом дергать дверь на себя? А таблички нет, отвалилась неделю назад, да и забыли о ней.

Спланируйте свое движение по магазину (если вы, например, управляющий крупным супермаркетом) с учетом списка покупок и того, что вы в магазине первый раз, – указателей-то в торговом зале, оказывается, мало.
Кстати, а у вашего покупателя хорошее зрение? А если плохое? Задаю вопрос как очкарик с большим стажем. Вот и ценники, оказывается, уже не так четко написаны, как хотелось бы.  

Точно так же и в online торговле. Садитесь за компьютер, заходите на сайт и моделируйте поведение пользователей. Представляйте, как чувствует себя человек, первый раз попавший сюда. Вам все понятно — вы по памяти к любому товару пройдете, а вот пользователь вряд ли.

Подытожить мой краткий рассказ, основанный на реальных событиях и личных наблюдениях, хочу двумя тезисами:

1. Ставьте себя на место клиента всегда, когда это возможно.
Например, попробуйте сами, а еще лучше попросите кого-то из друзей выполнить самые распространенные действия:

  • сравнить товары;
  • воспользоваться поиском по сайту;
  • воспользоваться фильтром для поиска конкретного товара;
  • оформить заказ;
  • связаться с call-центром и проконсультироваться у оператора по вопросам скидок и наличия товаров;
  • оставить отзыв о товаре.

Пройдите весь путь клиента от поиска товара на сайте до его получения.
Оцените, насколько удобны и понятны все эти действия, корректно ли работает сайт, как быстро и полно ответил менеджер и т. д. Уверен, что даже выполнив эти простые действия, вы найдете «слабые места», которые стоит улучшить.

2. Не разделяйте оффлайн и онлайн бизнес, если у вас есть обычный и интернет-магазин. Они выполняют одну и ту же задачу – помогать вашим пользователям быстро купить товар.  И та, и другая торговая площадка должны быть удобны для ваших посетителей.

Обслуживайте своих клиентов так, как хотели бы, чтобы обслуживали вас!

Эта статья была Вам полезной?


Владимир Столбов

SEO аналитик SiteClinic.ru

Оцените мою статью: 

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)

Есть вопросы?

Задайте их прямо сейчас, и мы ответим в течение 8 рабочих часов.

Наверх
  • Андрей

    Очень странно на сайте об оптимизации в статье о юзабилити встретить скрин серпы Google мало того, что в bmp, да еще и размером в ( ! ) мегабайт. Понимаю заботу о пользователях, им очень важно качество графики, но хватило бы несчастных 50 килобайт в png. От лица всех счастливых обладателей 3g интернета вам привет.
    Простите за сарказм.

  • Андрей, спасибо, фото поправили.

  • Анна

    Банкоматы. Банкоматы первого банк, услугами которого я пользовалась в студенческие годы были именно таким "неправильный". Когда на работе получила карту другого банка и увидела, что такое нормальный интерфейс и правильная последовательность действий и сразу уважение к этому банку появилось, с первого "общения". А отношение к первому банку еще хуже стало.

    Подарочные сертификаты. Как-то выиграла в одном форумном конкурсе 2 билета на любой сеанс во всеукраинской сети кинотеатров. Пришла в этот кинотеатр, подошла к кассе спросила какие места свободны мне перечислили, выбрала, протягиваю сертификаты и слышу в ответ: "Места предоставляемые по сертификатам ограниченное кол-во и все заняты, и, вообще, нужно было позвонить и предупредить заранее". Но ни о том, что места ограниченны, ни о том, что их всего 10 нигде не написано — ни на сайте, ни на стендах/окнах кассы, ни на самом сертификате. Я попросила администратора. Вопрос решился, со скрипом правда, нас пустили. Понятно, что с тех пор я в этот кинотеатр не ходила — осадок остался)

    Интернет-магазины. Часто сталкиваюсь с тем, что цены на сайте не совпадают с теми, что мне говорит менеджер по телефону. Еще не нравится, что на многих сайтах нет времени работы, т.е не понятно, в какое время им можно позвонить, а когда лучше написать. Часто ответ нужен срочно и выигрывают те, кто написал время работы. Т. к. была возможность позвонить и получить ответ оперативно.

    Про двери и надписи на них. Это скорее к оффлайну относится, но никто не учится на чужих ошибках. Стеклянные, полностью прозрачные двери, уже и не счесть наверное, сколько людей от них пострадало, и некоторые магазины не раз нарывались на судебные иски, но их продолжают ставить, все так же без надписей и часто они открываются автоматически, но не всегда датчики реагируют быстро, я не раз была в 1 см от удара. Музыка на сайте и в реальном магазине. Тут как раз лучше разделять. В реальном магазине легкий фон не помешает — он перебивает посторонние шумы, шуршание и переговоры других покупателей. А вот на сайте — я ухожу с 99% сайтов с музыкой, особенно, если ее нет возможности самому сразу отключить.

  • Настенька

    Все верно, только некоторые примеры мне кажется несовсем удачные. Например, выход в супермаркете всегда находится после всех касс, так же как хлеб и молоко в самом конце магазина по одной простой причине: покупатель должен перед уходом что-нибудь еще обязательно купить. У него нет возможности зайти и сразу выйти, он должен пропитаться духом шоппинга и неприменно оставить на несколько сотен рублей больше, чем запланировал.  Также в магазинах стоят камеры, которые отслеживают сколько и каких денег взял кассир. Поэтому всегда просят класть деньги в "тарелочку" и сдачу отдают туда же. Речь, конечно, о крупных сетевых мега-маркетов, а не районных магазинчиках.

  • Lucky

    Все правильно написано, особенно понравилось за банкомат — все верно, жена снимает с одного банка зарплату — там всегда сначала карту, потом бабло. У меня же в ПриватБанке наоборот, мало того, еще надо ждать пока банкомат одуплится, спросит несколько вопросов и только потом отдает карту. Я бы вообще делал подсветку возле разъема для ввода карты, что бы подсветка светилась после получения нала. В общем есть хороший способ не забывать карту в банкомате — хотя бы один раз ее там забыть и не вернуть =), посе этого за картой будешь следить как минимум в 2 раза жоще, проверенно на себе =)

  • Lucky

    Про стеклянные двери. Вспомнил как по новостям показывали чудака, который ограбил магаз и ломил ногу на вход и с учетом того, что двери рассчитаны на медленное приближение объекта — успешно выбил двери своим телом =)))))))))) У меня кстати кошка любит на балкон лазить и Я иногда, когда на дворе не лето, открываю ей форточку, так вот после нестольких попыток прыгнуть в закрытую форточку — Я даже для животного (любимого =)) наклеял скотчем газету на окно, чтобы кошка знала, когда окно открыто, а когда закрыто.

  • Насчет водителей маршруток. Учитывая, что в последние дни погода в разных частях города кардинально отличается, было очень приятно, когда водитель, открывая дверь, предупредил: "Смотрите аккуратненько, все замерзло, очень скользко". Вот мелочь же, а приятная:) Даже маршрутчики заботятся о своих пользователях 😉

  • Сергей

    Я думаю насчет банкоматов аналогично, но как не прискорбно это осознавать, как раз наши "неправильные" банкоматы и есть правильные! По крайней мере так в Европе. Люди привыкли совершать несколько операций с помощью банкоматов и прдставьте, если бы на каждую операцию человек получал карту и вставлял бы обратно. Во-первых, на это уходило бы больше времени, во-вторых, это просто неудобно. Это просто у нас такая цель по отношению к банкомату — снять нал. Но вообще в банкоматах есть куча других функций.

Не пропускайте свежие статьи

Хочу узнать больше